L’atenció a l’usuari a l’Arxiu Municipal de Barcelona

La relació amb l’usuari és bàsica pel funcionament de qualsevol centre d’arxiu.  De la mateixa manera que una societat necessita els seus arxius, un arxiu necessita els seus usuaris, i des del sector s’ha de formar i mimar al ciutadà a parts iguals per consolidar aquesta simbiosi. Sic vos non vobis, com deien els antics.

Ara tot just fa un any, en motiu de l’elaboració d’un treball de final del Màster en Arxivística i Gestió de Documents de l’ESAGED es va procedir a realitzar un anàlisis de l’atenció a l’usuari a l’Arxiu Municipal de Barcelona per tal de saber si s’estan complint o no les expectatives dels nostres usuaris. Per fer-ho, es va fer un estudi teòric de la normativa i les memòries de l’AMB en relació amb els aspectes que impliquen l’atenció al ciutadà i un recull d’informació més pràctica o real extreta de les enquestes de satisfacció voluntàries, anònimes i confidencials, que es van passar a una mostra de 260 usuaris tant externs com interns i de les entrevistes realitzades als caps dels Arxius de Districte per tal de conèixer les seves apreciacions respecte als servei que ofereixen els arxius.

Enquesta realitzada per Andrea Regadera

De l’anàlisis del funcionament dels arxius es van despendre tot una sèrie de punts dèbils que s’haurien de revisar per tal de cerca l’excel·lència. Tanmateix, el resultat de les enquestes va ser molt bo, amb una puntuació global de 9 sobre 10. Destacant, sobre tot, el tracte del seu personal. No obstant, molts dels usuaris van expressar la necessitat d’ampliar l’horari de consulta dels arxius per facilitar l’accés d’aquelles persones que treballen o estudien pel matí, així com la conveniència de modernitzar el servei de digitalització i reprografia per tal de retallar els terminis d’obtenció dels documents sol·licitats, que, en general, consideren massa llarg. Entre d’altres apreciacions i suggeriments.

L’Arxiu Municipal de Barcelona és molt gran i el forma molta gent. És difícil coordinar un sistema tant voluminós i dispers, i satisfer les necessitat de les prop de 200.000 persones que han utilitzat els seus serveis durant els últims cinc anys és gairebé una epopeia. Tanmateix, els resultats de les enquestes de satisfacció ha vingut a corroborar l’èxit de tan gran gesta.

L’Arxiu Municipal de Barcelona funciona, sí. L’Arxiu Municipal de Barcelona ha obtingut una nota molt alta dels seus usuaris, també. Però, tot i que els resultats de les enquestes han estat més que satisfactoris en quant a les notes finals, no podem obviar els suggeriments de millora que els nostres usuaris ens han fet. Els arxius han de servir a la ciutadania, i si alguna cosa s’ha demostrat amb aquest treball és que, malgrat les dificultats, els arxivers de Barcelona – de ben segur, igual que la resta d’arxivers catalans-  lluiten cada dia per fer-ho possible.