La certificació segons la norma ISO 9001:2015 per la millora d’un servei d’arxiu

La certificació dels arxius, i en general actuacions per auditar la qualitat dels serveis, no és un aspecte nou com demostra la trajectòria de l’Arxiu Nacional de Catalunya o l’Arxiu Municipal de Sant Cugat, tampoc ho és en l’àmbit de l’empresa privada on l’obtenció, i publicitat, del certificat de qualitat ISO 9001 constitueix un punt important en la seva estratègia comunicativa. Esdevé molt més estrany trobar administracions públiques certificades, quan és obvi que s’ha de garantir la qualitat dels serveis que s’ofereixen als clients a través d’una estratègia de millora continua i de qualitat total que requereix d’una revisió interna i externa constant. 

En aquest cas l’oportunitat d’obtenir el certificat ISO 9001:2015 va sorgir arran d’una línia d’ajut tècnic de la Diputació de Barcelona que es va concretar amb el treball conjunt amb tècniques especialistes en la matèria. Des del primer moment es va enfocar totes les tasques no amb l’objectiu únic de l’obtenció del certificat, sinó especialment amb la finalitat de millorar en tots els aspectes possibles en els serveis oferts als usuaris externs a l’Ajuntament i als usuaris dels altres serveis municipals. Per tant senzillament l’obtenció del certificat havia d’esdevenir l’última fita del procés i com a resultat natural de tot el procés d’implantació de millores i canvis al servei municipal. La voluntat era passar a treballar sota la premissa de la «qualitat total», i per tant que qualsevol procés o servei havia d’estar basat en l’enfocament cap al client, eficiència i millora constant.

Com a primer pas es va dur a terme una auditoria inicial on, en base als punts de la norma, es va detectar les conformitats, les no conformitats i les possibilitats de millora. Aquesta auditoria interna va fer que es qüestionés a nivell tècnic diversos procediments existents fins aquell moment i la necessitat de documentar-los correctament. 

L’auditoria interna i la voluntat d’avançar en les millores internes va portar a executar els següents canvis i documentació:

– Missió, visió i valors del Servei: Es va treballar i consensuar per identificar les característiques inherents que té l’Arxiu com a punt de partida per identificar les nostres línies de treball.

– Pla estratègic del servei d’arxiu: Es va aprovar per Ple Municipal la planificació del servei pel període 2017 – 2022, partint d’una diagnosi inicial amb la tècnica DAFO on hi van participar els responsables del Servei i regidor delegat. Al Pla estratègic identifiquen les línies estratègiques, objectius principals i objectius operatius que es tradueixen en accions concretes.

– Planificació i revisió anual per la Direcció: Anualment a inicis d’any s’analitza per part de la Direcció del Servei, formada per l’alcalde o regidor delegat, la secretària de l’Ajuntament i el responsable tècnic de l’Arxiu, els indicadors de funcionament corresponents a l’any anterior i planificació de actuacions a dur a terme durant l’any en curs, tenint en compte que en part ja es preveu en el moment d’elaborar els pressupostos generals de la corporació.

– Descripció de processos amb identificació dels procediments documentats. S’ha diagramat els diversos procediments de l’Arxiu, representant-los gràficament en un mapa de processos. La diagramació ha permès agrupar la descripció preexistent de diversos tràmits facilitant el seu control i accés, al mateix temps que s’ha descrit nous tràmits.

– Cartes de servei pels usuaris interns i externs. Un dels productes significats fruit del procés han estat les dues cartes de servei per als usuaris externs i els interns a l’organització. Les cartes de servei han descrit  els diversos serveis que ofereix l’arxiu, una descripció sumària dels mateixos i  especialment els compromisos de qualitat. En el nostre cas el principal és atendre les sol·licituds d’accés als documents en un termini de 10 dies naturals, i les internes en 5 dies. 

– Millora constant a través d’enquestes a usuaris interns i externs. Lligat amb les cartes de servei i els compromisos de qualitat s’ha establert un sistema d’identificació de la satisfacció dels usuaris a través d’enquestes internes i externes, en el cas dels usuaris externs se sol·licita que sigui contestada després de les consultes a sala o enviats per les respostes electròniques. Entre d’altres, l’enquesta pregunta sobre la satisfacció en els terminis de resposta, la professionalitat en l’assessorament i el confort de les instal·lacions.

– Revisió de les competències professionals. Anualment es fa una avaluació creuada del compliment dels requeriments professionals a partir de les fitxes de competències professionals propostes per la Diputació de Barcelona. Permet identificar punts de millora i formació necessària.

– Establiment d’un sistema de benvinguda a nous treballadors del servei. S’ha establert un «welcome pack» dirigit a estudiants en pràctiques acadèmiques o tècnics que desenvolupin tasques concretes a l’arxiu consistent en un document explicatiu sobre les característiques del servei, recursos i criteris pel tractament arxivístic dels documents a l’Arxiu Municipal.

– Documentació de les assistències vinculades al control de terminis de resposta. La necessitat de validar el grau de compliment dels compromisos de qualitat ha obligat a establir un sistema de recollida de dades dels terminis de resolució de les sol·licituds dels usuaris interns i externs, així com de les assistències fetes a usuaris interns vinculades amb l’acompanyament en la gestió documental corporativa, significativament relacionat amb la gestió dels documents electrònics.

– Documentació i seguiment de les no conformitats i propostes de millora. Un punt clau de la norma ISO 9001:2015 és el control de les no conformitats i propostes de millora relacionades amb els serveis, infraestructures i instal·lacions. El control permet un seguiment més eficaç i la identificació d’actuacions a dur a terme.

– Control de la qualitat dels serveis oferts pels proveïdors. S’ha establert l’avaluació dels proveïdors de serveis de l’Arxiu des de la perspectiva que la qualitat del servei d’Arxiu passa per la qualitat dels treballs executats pels proveïdors externs.

El procés de certificació ens ha fet assumir un major compromís i responsabilitat en els serveis oferts, planificar a mitjà i curt terme, autoexigir-nos majors nivells de qualitat en els processos, en els espais destinats als usuaris, i instal·lacions d’arxiu. En definitiva, treballar des d’una perspectiva de «qualitat total» i millora contínua. Seguir amb aquesta línia de treball requereix inicialment una major càrrega de feina en un moment inicial fins que s’assumeix com unes tasques habituals i normals, per tant no com una sobrecàrrega. L’establiment d’un sistema sòlid no és possible sense el compromís del conjunt de l’organització, dotació econòmica, especialment el treball i lideratge de la secretaria general de l’Ajuntament, i singularment de l’alcalde i regidor delegat en la matèria.